samedi 16 janvier 2010

Bienvenue à la Poste : innovation marketing majeure qui supprime l'attente en bureaux de poste (1/2)

Rien de mieux qu'une visite in-situ pour se rendre compte des grands changements qui ont été menés dans les bureaux de poste depuis Septembre dernier. Je m'étais déjà rendu compte qu'un bouleversement était en cours dans le bureau de poste où je me rends fréquemment sur Paris 7.
J'avais d'abord été séduit par la clareté de l'espace et le design intérieur.
Mais au delà, à peine arrivé, j'étais accueilli par un conseiller qui m'orientait vers tel ou tel guichet, voire me fournissait le service attendu, sans m'apercevoir qu'il gérait aussi la charge de travail de ses collègues.
L'écoute du client semblait la préoccupation de ce conseiller, pour au final, être rapidement servi.

Lorsque l'on m'a proposé de rencontrer l'initiateur de toute cette stratégie marketing innovante, Mr Rémi Karcher, l'actuel Directeur de la Poste Paris Sud, j'ai immédiatement accepté. L'entretien présenté ci-après s'est déroulé dans le bureau de poste de Montparnasse, 42 rue Vaugirard, ce 15 janvier.

Pour l'historique, Rémi Karcher était auparavant Directeur de la poste sur les Yvelines. C'est là qu'il a imaginé la réorganisation des bureaux de poste qu'il a appliqué sur une agence pilote.

Il a ensuite mis en place son concept sur une agence pilote de Paris 13.  Les résultats particulièrement efficaces ont par la suite été duppliqués à l'ensemble des bureaux de poste parisiens.
Pour faire simple, l'objectif est de supprimer l'attente, et dans le pire des cas, elle ne doit pas excéder 5 minutes. Le nouveau concept aurait permis de réduire par 3 la durée d'attente, soit 2 minutes et demi en moyenne.


L'innovation a nécessité l'analyse poussée des besoins clients, au travers notamment de la perception de la notion d'attente, et du type d'opération à réaliser (les opérations rapides, les plus longues).  L'usage renforcé de la technologie avec la multiplication des automates a permis aussi d'accélérer la plupart des opérations courantes d'affranchissement.  La première partie de l'interview porte sur ces aspects : la problèmatique, les types de clients, la perception de l'attente, et les solutions apportées.



 Alors comment  aller à l'écoute du client ? Pour entrer dans le détail, l'accueil du client et l'utilisation des automates sont présentés dans la deuxième partie de l'enquête.




Accueillir le client dès son entrée dans le bureau de poste est la première action. L'usage accru des automates est le deuxième point. Un troisième point est l'aménagement des horaires d'ouvertures élargis jusqu'à 20h en semaine et 13h le samedi (sur certains bureaux de poste).
La quatrième solution est la spécialisation des guichets.  M. Karcher précisera que si la spécialisation des guichets permet de traiter plus de demandes, cela  ne signifie pas pour autant pour les conseillers sont confinés dans un type d'opération.  Comme on le voit sur le troisième extrait, les espaces restent ouverts et à tout moment, le conseiller peut aller chercher un client dans la file d'attente et traiter tout type de demande. Il reste polyvalent. Nouveauté également : les conseillers restent debout, pour "se mettre au niveau du client".
Pour valider cet aspect, une étude menée auprès de médecins a conclu au fait que passer souvent de la station assise à debout était préférable à l'organisme, que d'être en permanence assis. La hauteur des sièges des conseillers a été adaptée à une assise en position haute.




suite de l'article à venir prochainement...


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