vendredi 22 mars 2013

Ne pas confondre intimité client et publi' spionage ! ou la Publicité pas très "net" !

Le premier cours de mon module marketing innovation présente les 2 grands 'métiers" du marketing. L'opérationnel est celui qui parle le plus au grand public : c'est l'action visible.

La publicité en fait partie, on la rattache aux sciences de la communication.

Vous avez surement remarqué, comme moi avec surprise, que les bandeaux publicitaires qui apparaissent sur un site internet, sont en lien direct avec une page internet ouverte précédemment. Amusant la première fois, celà devient vite très agaçant, voire insupportable, et avec raison !

Vous consultez un site marchand, et pendant un laps de temps, toutes les publicités qui envahissent votre petit écran parlent de ce site...

Celà fonctionne selon le principe de "cookies tiers", qui, à votre insu, identifient votre PC, et vos centres d'intérêt.

Dans la mouvance des préoccupations liées à l'internet des objets (voir mon dernier article sur le sujet), et des libertés informatiques, on a d'un coté des publicitaires qui crient haut et fort que ce "cyber traquage" est indispensable pour le développement d'internet. De l'autre, des consommateurs ou offreurs de solutions internet qui s'interrogent sur le respect de la vie privée.

La position  prise récemment par le Directeur de FIREFOX , témoigne des inquiétudes  grandissantes.
http://www.telerama.fr/medias/tristan-nitot-mozilla-firefox-nous-ne-cherchons-pas-a-tuer-la-publicite-sur-internet,95014.php#xtor=EPR-126-newsletter_tra-20130322

Coté "victime" (et non plus client !) le net regorge d'articles sur des forums ou d'initiatives de luttes contre la publicité "intrusive".

Sur le plan marketing, on peut comprendre l'intérêt de "cibler" un consommateur, pour lui fournir une meilleure satisfaction (voir mon article sur ce sujet : "we can get now, satisfaction!").
Avec les cookies tiers, on va beaucoup plus loin, dans ce que l'on appelle l' " intimité client" au sens marketing, un aspect particulier de la Relation CLIENT.

Cette nouvelle approche permet de devenir "intime" avec  ses clients. On va utiliser essentiellement un mode de communication "volontaire" et choisi, qui  développe des interactions régulières et dynamiques avec ses clients.  Par exemple, la marque adresse par sms des messages personnalisés.

voir sur ce thème cette étude intéressante  : http://www.csc.com/fr/insights/77633-barom%C3%A8tre_intimit%C3%A9_client_2012

L'Intimité client  doit respecter des règles évidentes de déonthologies. Par exemple,  consulter son client par sms en pleine nuit risque de le perturber sensiblement.... Utiliser sa page Facebook pour envoyer 5 messages par heure serait sans doute perçue comme une cyber attaque !

De même, avoir son autorisation d'utilisation de ses données personnelles est évident (CNIL)

Mais dans ces deux exemples, on reste dans une dimension Classique de communication avec un émetteur et un récepteur consentants.

Dans le cas qui nous préoccupe, on peut alors s'interroger sur la propriété des "IP" de son ou de ses ordinateurs (y compris smartphone), et des usages qui en seraient faits à son insu.

Dans le monde du travail, la surveillance des ordinateurs a très tôt été la nouvelle mission des services MSI.
Des licenciements ont eu lieu, après avoir reconnu comme faute professionnelle, l'usage à titre personnel d'un ordinateur professionnel.

Mais la sphère privée ? peut-on accepter une surveillance ? qui se transforme dès lors en délit d' "espionnage" ?
L'automatisation et la dématérialisation de cet espionnage (cookies tiers)  justifierait-il techniquement parlant qu'on la tolère ?

Il y a là un vide juridique à combler.

L'action de communication dont on parle n'est plus seulement entre un émetteur et un récepteur. Mais entre un émetteur, un capteur (ici, un "intrus"), et un récepteur, ce qui alimente le débat sur l'internet des objets dans le contrôle de la diffusion des flux d'informations captées automatiquement.

Nous pourrions donc, si l'on n'y prend garde, entre dans l'ère du publi'spionage, qui  à l'instar du lancement du "marketing direct" a dégradé pendant longtemps l'image du marketing, par ses techniques "push" agressives (exemple du phoning).

Pour celà, je préfère investir dans d'autres recherches marketing innovantes pour  davantage satisfaire les consommateurs, et rester dans un Relationnel Client "partagé" ou "dynamique" des deux cotés. A l'instar des travaux menés par Morphologia dans le domaine de l'image. lire l'article sur la fidélité client dans les métiers de l'image.

Un avis ?


en savoir plus sur cette thématique :
comment arrêter la publicité intrusive : http://assiste.com.free.fr/p/abc/c/anti_publicite_intrusive.html
article ekopedia sur la publicité : http://fr.ekopedia.org/Publicit%C3%A9









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